业主欠费成因分析及应对解决途径及措施

郑州市物业管理协会 李大康 何英华 韩鹏 2018-01-03

导读:业主欠费成因分析及应对解决途径及措施文章,纵观物业行业众多欠费纠纷,解决物业欠费问题,既要物业企业强化内功、取得业主的理解,还要诸如与地产划清业务边界、利用组织的力量与物业管理相关方、舆论进行正向沟通交流。

  物业管理行业在郑州市已发展了近二十多年,综管二十多年的发展和经历,整体看行业发展良好,企业逐步规范,业主安居乐业,物业和业主之间的磨合逐渐稳定,但随着人们对生活质量的追求不断提升,对外在环境的要求、对住居品质服务的期望越来越高,业主维权意识不断增加,各种群体性沟通的软件越来越多,人们对契约精神的理解程度不够,物业服务与业主期望有落差,矛盾点就集中在物业费的缴纳与催收了。拖欠物业服务费的现象在住宅小区中由为突出,除极少数业主恶意欠费外,绝大多数都“事出有因”。
 
  纵观物业行业众多欠费纠纷,解决物业欠费问题,既要物业企业强化内功、取得业主的理解,还要诸如与地产划清业务边界、利用组织(协会)的力量与物业管理相关方、舆论(媒体)进行正向沟通交流,更需要相关政府部门给予政策支持和舆论引导。现就业主欠缴物业费的成因及解决途径分享如下:
 
  一、业主欠费成因分析
 
  1、开发建设单位遗留问题,导致的业主欠费;
 
  在近几年,房地产市场很火爆的时代,开发建设单位本着开发利益最大化原则,不断加快项目的开发和销售,开发建设速度加快,工程质量要求根本上,内部管理缺失,导致大量的房屋质量问题,规划设计缺陷等遗留下来,例如交房时临水、临电、配套设施不完善,房屋内外墙开裂或有裂纹,屋顶、天花或者外墙渗漏水,门窗变形,玻璃起雾等工程质量问题,配套商业,配套学校,市政道路,小区周边环境等规划设计缺陷;产权证办理延期、交付延期、减免物业费、特定承诺等违约承诺问题。各种问题遗留下来了后,由于开发单位未建立良好的售后保修机制和应急处理预案,导致企业内部处理不及时,应急服务不到位,致使导致的业主饱受各种维权之苦。当业主花费半生的积蓄换来的房屋,一旦出现这些房屋质量问题或使用缺陷的时候,业主不知道该如何解决这些问题,就会去找物业公司,把一切的矛盾、问题、意见全都交给物业。致使业主以拒交物业费为房屋质量问题伸冤。形成不良恶性循环。
 
  开发建设单位与物业管理企业还存在建管不分的体制上弊端,建管不分导致物业公司一开始就不能居于独立经营主体的地位。开发商要么把收费标准定高,获取物业服务的垄断利润;要么为促销需要,把收费标准人为压低(给物业管理企业一定补贴),一旦结束,开发建设单位搞好物业服务的外在压力(买方施与)与内在动力(利益驱使)减弱或消失,就会减少或停止补贴,迫使物业公司提高收费或降低服务质量;影响业主生活品质,导致业主不缴费的原因。
 
  2、物业企业服务质量差异导致业主不满;
 
  物业服务本身是一项具有较高技术,较为专业的系统管理体系,由于前期物业管理行业门槛较低,部分物业管理企业管理和服务的自身专业度不够,企业市场观念、服务意识不强,日常物业服务态度差、服务质量不高,物业工作人员服务态不好,在服务过程中,没有摆正服务与管理的位置,重管理、轻服务,对业主约束过度;物业服务过程明显出现服务漏洞和瑕疵,甚至出现过错:如因物业原因致使家中财物被盗,业主人身受损等;物业提供的服务经不起业主的检验和监督,不能满足业主的要求,业主对物业服务的认可度极低,导致业主严重不满,拒交物业服务费;
 
  物业企业的产品是服务,服务的标准与物业费的定价之间没有统一明确的标准,业主缴纳多少物业服务费,物业公司做到什么样的服务,服务的标准程度怎样,没有良好的尺度检验服务质量和服务价格的相符程度。因此,造成了业主和物业企业对物业服务标准和服务范围理解偏差较大。部分业主按照自己的想象,事无巨细地要求提供各项服务,觉得你物业企业这个应该怎么样,那个应该怎么样;而物业公司只能按照双方的合同约定、兼顾双方的利益,根据物业服务费的收缴情况,提供相应的物业服务,无法提供无偿的超值服务。对此,部分业主不予认可,觉得自己缴纳的物业费与享受到的服务不对等。业主的期望与物业服务结果之间有落差,导致业主不满,拒绝缴费。
 
  3、其他因素导致的业主不缴费;
 
  物业管理行业进入郑州市场时间不长,部分业主还用传统的习惯与观念看待物业服务,缺乏对物业管理和服务的认识,单只停留在保洁、保安、绿化等相对表象上,缺乏对物业服务也是一种消费,物业服务可以实现物业保值和增值的正确认识;还会以我买房已经缴纳很大费用了,入住还要缴纳物业服务费,我房屋空置,未入住,不使用就不用交费的错误观念。
 
  物业管理的市场机制还没有完全建立起来,业主与物业企业双向选择和公开、公正、公平的市场竞争机制在我国尚未真正形成,因此大部分企业没有真正实现市场化运作,这些企业往往依附性强,自我封闭运营,专业化程度低、成本高、效益差的情况长期得不到改变,物业服务质量难以提高,收费体现不出服务质量,然而,作为主管部门的区/县级房管局物业管理科工作人员不足,但要承担多方面业务管理(物业管理、拆迁、出租房管理等),主管部门根本分不出人手和精力对物业管理事务严格监管、深入指导,另外,我国当前的司法诉讼程序多、费时长、效力低,使得欠费不能得到及时制裁,有关各方通过诉讼程序解决问题的成本高,导致形成物业企业和业主之间的恶性循环,业主拒交费用就难以避免;
 
  当今互联网信息时代,业主往往会通过个别自媒体、微信群,QQ群等手段,不断的传播对物业服务的错误理解,传递负能量,再加上个别媒体记者出于对“弱势群体”关注的目的,选用放大物业公司权力、损害物业公司权益的做法或对个案采用“选边站”的方式进行不实报道,误解业主对物业服务的认识,误导更多业主对物业服务的不满。
 
  业主在小区居住,会发生很多生活小碎事,往往业主会对其错误定位,有事都找物业公司,物业公司是大包大揽的管家。诸如楼上业主装修引起地板漏水、渗水,楼下业主排放油烟,隔邻放音乐、装修发出噪声等邻里纠纷,因市政原因造成的交通不便、停水停电停气,暖气不热,或因城市规划改变造成的居住环境质量下降等归责于物业企业;这些问题都归于物业公司服务不好,失职而拒交物业管理费。
 
  二、应对解决途径及措施
 
  1、开发建设单位遗留问题的解决途径:
 
  1)明确前期服务合同责任要点:根据《物权法》《物业管理条例》等相关法律法规,在承接项目前与前期开发建设单位签订《物业服务合同》,用合同条款约定好相关权利,义务,合理的划分权责边界,做到有据可依。
 
  2)严把前期房屋承接查验关卡;物业企业在接管项目时,与开发建设单位办理房屋承接查验手续,严格按照规章制度办事,认真细致不漏项,对有问题的房屋,要在开发建设单位处理完毕后再接管,避免业主接管后出现大量的工程质量问题。在后期业主交房中出现的问题,物业公司应积极与开发建设单位沟通,及时传达业主的意见,同时让业主参与房屋处理的过程中,为业主提供解决问题的途径及程序,划清权责界线。
 
  3)主导物业早期和前期介入模式:物业企业要强化自身的专业技能水平,积极主动做好开发建设单位的产品后评估,不断协助开发建设单位提出合理化建议,优化和改进开发企业的产品质量,规避设计缺陷,管理漏洞,降低客诉率,有助于物业公司后期物业服务的顺利开展,提高业主缴费率。
 
  2、物业企业服务质量差异的解决途径及措施:
 
  1)以诚信,强化物业企业的契约意识:物业管理企业必须严格执行物业服务合同标准,严格按照物业服务合同约定的服务内容和标准、法律法规规定的相关内容提供物业服务;在做好法定和约定服务内容的同时对园区环境和秩序进行着重关注提供超越服务准的服务,以取得业主对服务满意的加分;
 
  2)用专业,提升物业服务和管理水平:物业管理企业必须加强企业内部管理机制,建立良好的管理和服务相关制度,强化员工培训,提高员工基本素质,提升日常物业服务水平,处处体现物业服务的规范化和标准化,用专业的服务技能,为业主提供物超所值的物业服务,使得广大业主信任物业服务人员,认可物业服务,提高业主满意度。
 
  3)用诚心,搭建物业与业主之间的感情桥梁:随着社会的发展,人们对居住环境的要求越来越高,提供创新的服务理念,提高业主的感官感受对物业公司的品牌建设尤为重要。提高物业自身的管理和服务水平,及时了解业主的需求变化,使用市场环境的要求,不断提高业主的满意度,同时加强与业主之间的沟通交流,通过组织丰富多彩的社区文化活动,拉近物业与业主之间的距离,强化客情关系的维护,加强物业公司员工的素质教育及业务技能培训,提高从业人员的从业思想道德水平,从而提升业主对物业管理的认可及知名度,提高业主对物业的良好口碑,实现物业费的催收。
 
  4)借信息化手段,建立有效沟通机制;物业公司在日常管理和服务的过程中,应注重对物业各类法律法规、物业权利义务、日常物业服务内容、服务过程展示等进行大力的推广宣传,充分利用小区各种宣传途径,如硬件小区公告栏、单元宣传栏、LED显示屏、可视对讲信息推送等,软件物业公司微信公众号、网站、与业主沟通平台QQ、微信等,全面正确的对业主进行理论宣传,提高业主对物业管理的认知。同时,对各种不利的信息报道,物业公司应加强正面的资料、知识宣传,引导业主理性评判信息的真伪,不被虚假信息所迷惑,建立良好的信任环境。
 
  3、其他因素的解决途径及措施;
 
  1)做好沟通与交流,服务态度是关键:物业服务人员要熟练掌握与物业相关的法律法规和物业服务合同内容,积极主动的与业主沟通交流,面对问题和分歧,不推诿,不回避,积极面对,勇于沟通,带着物业人员的诚恳和服务的态度耐心讲解和协调,直至问题解决,达成业主满意为止。
 
  2)做好责任划分,与客户在一个战线是关键:面对相关外界矛盾和纠纷,物业服务人员必须善于运行法律法规,做好权责划分,换位思考,沟通时站在客户角度解决问题,体现物业服务的价值和作用。
 
  业主欠费虽是“事出有因”,但是物业管理企业在费用催收方面,也应建立良好的催收跟踪机制,定期沟通,积极面对,主动催收,对于个别难点户要重点跟催,必要时采用法律途径催缴。
 
  三、总结语
 
  物业服务的成功经验证明,物业企业只要做到“五个到位”就能构建和谐的物业与业主关系。
 
  一是物业服务合同管理要到位;
 
  二是物业服务要到位;
 
  三是动员业主自觉履行缴纳义务服务费的宣传、思想工作要到位;
 
  四是帮助业主解决实际困难要到位;
 
  五是先协商后诉讼解决物业服务费纠纷要到位。
 
  合同管理是前提,物业服务是关键,动员业主自觉履行缴纳服务费义务是根本,帮助业主解决实际困难是动力,协商解决是促进,诉讼解决是补充。
原标题:业主欠费成因分析及应对解决途径及措施
物业费物业服务收费 责任编辑:admin