刘文波:写字楼物业服务价值思考

《城市开发》杂志 刘文波 2018-01-05

导读:写字楼物业具有收益型物业的特性,高出租率或销售率是获得良好稳定收益的保证。所以,必须做好经营、管理和服务,打造知名商誉,实现写字楼业主和租赁客户利益最大化,使写字楼的有形价值和无形价值都得到提升。

中航物业管理有限公司总经理
文/刘文波 (首届高端写字楼物业联盟轮值主席、中航物业管理有限公司总经理)
 
  联盟工作回顾
 
  写字楼联盟从2015年筹备成立,到2016年11月首届物业管理产业博览会上,联盟正式成立,至今两年多。这两年多时间里,在编撰物业管理指南、写字楼物业管理丛书等主要工作方面,我们付出了很大的努力。
 
  2016年4月起,我们在深圳举办了《物业管理指南》编撰工作会议,邀请了行业的专家,包括有标准化工作经验的大专院校教授和出版社专家,为整个指南丛书的编撰人员进行了培训。同时,联盟成员单位还签订了相关编撰工作责任书。
 

 
  整个编撰工作得到了所有会员单位的全力支持。参与丛书编撰的单位总共有16家,对指南内容、框架进行了详细的、多次的探讨,同时明确了任务分工。在联盟成员的共同努力之下,几易其稿,从2016年4月份启动相关工作,到2016年8月中期讨论,到2016年9月形成审查稿,提交中国物协专家进行评审。近日,《写字楼物业管理指南》即将出版发行。
 
  对写字楼物业服务标准化工作的建议
 
  《写字楼物业管理指南》实际上是行业标准化工作的基石。沈建忠会长曾提出标准化是物业服务的保障,服务好社会是行业的最高目标。所以,标准化工作的重要性不言而喻。对于行业标准化工作,要从顶层设计入手,标准化工作千万不能孤立来看待,不能“头痛医头,脚痛医脚”,必须要对全局有前瞻性的思考。在推进行业标准化工作时,我有几点建议:
 
  一是要根据全国写字楼物业服务现状和发展趋势,来明确写字楼物业服务标准化建设的计划和步骤。希望能够结合全国写字楼物业服务标准化需求,承接物业管理行业标准体系工作,并设计写字楼物业服务的子体系,以此作为写字楼物业业态的一个重要依据和出发点。
 
  二是希望以丛书为纲来转化标准。《物业管理指南》丛书的发布非常不容易,它实际上是整个行业协调一致形成共识的过程。在编撰过程中,每一个参与编撰单位对丛书的理解是不一样的,深层次来看,就是我们对物业管理的专业术语和标准流程理解不同导致的。丛书的出版对于行业未来标准的编撰是具有非常重要的指导意义的,在行业达成基本共识的基础上,有利于推进行业相关的标准化工作。希望以写字楼物业管理指南为基础,结合写字楼不同业态、不同客户需求,来研制中国写字楼物业团体标准。同时,还要积极开展丛书及标准宣贯工作,扩大标准工作影响力,发挥标准对写字楼物业服务品质提升的价值。
 
  三是标准化工作需要长年累月坚持投入。在行业企业推进标准化过程中,希望企业领导重视,将标准化工作上升到企业战略,做好长期标准化工作准备。同时,我们还要培养一批既懂写字楼物业管理,又懂标准化工作的复合型人才。这也是我们开展工作的重要保障。对于复合型人才人才的培养,我们还是要以各个企业内部培养为主,在具体的业务岗位里选拔一些对标准化工作有热情,希望学习成长的人员进行培养,组成企业的人才梯队配置。
 
  写字楼物业服务价值思考
 
  对于写字楼物业服务的价值,我有几点思考:
 
  其一,物业管理行业正在向现代服务业转型升级。国家“供给侧改革”提出要满足广大人民群众多样化、多层次的需求,落实到行业,则需要我们行业去提供多元化、个性化、高品质的服务。在《住房城乡建设科技创新“十三五”专项规划》里提到,推动智能化技术应用、城市基础设施建设运行智能化,同时要构建绿色建筑技术体系,促进建筑品质显著提升。这将为物业服务企业提前接入智慧楼宇安装,包括存量写字楼智能化改造,发展智慧楼宇平台,提供很大的想象空间和市场。
 
  其二,写字楼物业具有收益型物业的特性,高出租率或销售率是获得良好稳定收益的保证。所以,必须做好经营、管理和服务,打造知名商誉,实现写字楼业主和租赁客户利益最大化,使写字楼的有形价值和无形价值都得到提升。写字楼特别是高端写字楼通常是一个城市的名片、象征,一般具备高标准的硬件条件,聚集了许多高端企业客户,这些客户除了重视规范、细节和高效服务之外,大部分都很关注科技应用,重视企业的形象、员工的体验和感受,提倡绿色、健康理念,需要物业服务企业用科技和更加人性化的方式来满足客户需求。
 

 
  我们通过理解写字楼物业的业主或者是租户的诉求,确定了要顺应行业的精细化服务要求和运用科技手段提高服务水平的大趋势,更要考虑如何营造一个有文化内涵的生态圈。所以,对于写字楼高端物业管理,物业服务企业除了通过先进的管理为写字楼提供专业技术保障之外,还要从用户办公和生活一体化需求出发,设计和提供便捷的工作和生活配套服务,打造一个“智能、绿色、人文”三位服务的写字楼生态系统。所谓智能是通过智能化管理,匹配现代化体系,使写字楼运行安全可靠,使客户服务更加透明、高效;绿色主要是通过绿色节能型大厦的创建,倡导低碳健康办公生活方式,形成写字楼的绿色文化;人文主要是以人为本,营造写字楼舒适轻松办公环境,以客户需求为核心,为不同客户提供定制化服务,例如,针对办公客户在会议服务、访客接待、办公服务等方面的需求,我们为其提供了增值业务来满足客户的需求。通过这种方式能够大大提高写字楼物业管理的回报。
 
  其三,提高设施设备投资效益。对于写字楼办公业主,除了无形价值之外,还有一些有形的价值。物业服务企业通过高效硬件维护保养,使写字楼功能得到合理的发挥,尽可能延长写字楼物业的使用寿命,实现物业资产保值增值。物业管理行业向现代服务业转型升级的方向之一是从业主角度出发,怎样采取适当措施,降低运行成本,提高写字楼的价值,企业应积极主动提出各种运行维护和项目管理建议,并协助业主实施和评价方案的实施效果。目前来看,国内设施设备运行管理体系与发达国家还存在一定的差距,我建议物业服务企业从事写字楼物业管理时,可以更多地去学习和参考国外的一些先进管理理念和方式。
原标题:科技助推行业标准化建设