基于业主幸福的“物业-快递”服务方案

嘀哒幸福 吴伟炯 2018-01-13

导读:基于业主幸福的“物业-快递”服务方案文章,笔者从业主幸福的角度,为促进物业管理、服务增值、员工激励寻找新的突破口,提出了“业主-物业-快递-楼幢”四位一体的物业-快递合作机制。

  摘要:笔者从业主幸福的角度,为促进物业管理、服务增值、员工激励寻找新的突破口,提出了“业主-物业-快递-楼幢”四位一体的物业-快递合作机制。通过文献法、访谈法等方法,考察了宋都晨光社区物业管理、快递服务现状,以及业主面临的快递难题,进而提出四个“幸福”的建议:(1)构建长效沟通的“幸福”智慧平台;(2)完善服务增值的“幸福”物业管理;(3)铺设最后一百米“幸福”配送之路;(4)建立基于楼幢的“幸福”取件终端。
 
  关键词:业主幸福;物业管理;智慧平台;快递配送;取件终端。
 
  一、问题提出
 
  快递人员频繁进出社区,给居民社区物业的门禁管理增加压力。代收快递包裹,直接考验社区物业的服务能力,如果拒绝代收快递包裹,又面临失去市场的风险。社区外部快递“代收点”解决了社区的安全问题,但是降低了业主的幸福感(满意度)。如何改善社区(宋都物业)的快递服务,提高业主满意度,是当前物业管理行业迫切需要解决的重要问题。
 
  二、问题分析
 
  笔者采用访谈法,设置访谈提纲并对业主、优邦管家、启点、物业管理中心前台、保洁人员、安保人员等进行了访谈,考察了宋都晨光小区物业管理、快递服务现状,以及业主面临的快递难题。经过资料分析,发现以下四点问题:
 
  ①快递代收有价值。快递收发点为优邦管家、启点等,其运营模式是收取快递公司(如韵达、中通等)的费用,让小区物业主动或被动参与到了快递末端的派件服务中。近来有商铺也做起了代收点,向取件业主收取每件1元。这引发了业主和快递公司的不满。
 
  ②快递公司有怨气。为确保小区安全,快递员被宋都物业保安阻拦,完不成工作任务。有些业主不能及时取件,也耗费工作时间。放置快递到“代收点”可以解决这两个问题,但是要求快递员支付费用。代收点和宋都物业公司让快递公司的蛋糕变小了,同时怨气增加了。
 
  ③业主花钱买罪受。一方面,业主花钱支付快递费,却没有享受快递公司的送货到家服务;另一方面业主花钱支付物业管理费,却没有享受物业管理提供的便利和安全。虽然业主支付了快递费和管理费,但是却要付出时间和体力去快递代收点领取快递。“最后一公里”的问题其实是业主自己完成的。对此,业主对快递公司、物业管理、代收点都不满意。
 
  ④物业吃力不讨好。物业公司为了解决业主安全问题,禁止快递公司随便进入宋都小区。对于有实力和信誉的快递公司(如京东、申通)则允许其送货到家。这种管理制度有其可行性,但是在收取业主物业费维持安全问题的同时,却给业主带来领取快递的麻烦。因此,当前宋都物业公司的快递管理制度并不是有效的解决方案。
 
  三、解决方案
 
  为了解决上述问题,笔者从业主幸福的角度,为促进物业管理、服务增值、员工激励寻找新的突破口,提出了业主-物业-快递-楼幢“四位一体”的“物业-快递”合作方案(见图1 )。具体包括:(1)构建长效沟通的“幸福”智慧平台;(2)完善服务增值的“幸福”物业管理;(3)铺设最后一百米“幸福”配送之路;(4)建立基于楼幢的“幸福”取件终端。
 
“四位一体”物业-快递合作方案
图1 “四位一体”物业-快递合作方案
 
  (1)构建长效沟通的“幸福”智慧平台
 
  ①搭建服务信息平台。笔者推荐建立智慧服务平台。例如:亿街区APP。目前亿街区已实现包括物业缴费、项目核查、报事报修及商城到家、跳蚤市场等在内的全部系统功能,并正通过持续性地开发进行平台更新、升级,未来还将打造商业智能、社区金融、智能家居、智能车场等诸多板块。
 
  ②每周业主沟通互动。笔者建议物业部门通过信息平台,每周与业主沟通,定期发现业务问题并快速解决问题。这有助于维持好物业部门与业主之间的关系,进而提升业主满意度。
 
  ③激活小区社会网络。晨光是我家,建设靠大家。笔者建议物业部门通过信息平台,加强小区社会网络的构建,促进小区业主之间的互动和联系。例如:针对宋都的居住人群(约1800户,近5000人),讨论增加小区经济价值和提升业主幸福感的举措。
 
  (2)完善服务增值的“幸福”物业管理
 
  ①激励安全保卫人员。安全保卫是小区的基础工作,也是与业主联系最紧密的部门之一。笔者建议,物业应当善待安保人员,适当提供经费激励,增强安保人员的敬业度。若要提升物业管理费,也需要相应完善增值服务。
 
  ②扩展卫生保洁部门。除了安保人员,卫生保洁人员也是与业主联系最频繁。经过访谈,得知卫生保洁人员的工作任务“上午紧下午松”。笔者建议,扩展卫生保洁人员的工作职责,对快递包装箱、生活物品进行分类和回收。为了激励保洁人员,回收的经济所得归保洁人员和安保人员所有。这样有助于激励安保人员和保洁人员的工作动机。
 
  ③改善物业服务科技。据笔者了解,当前的物业服务水平滞后,无论是信息互动,还是门禁设置,都存在诸多问题,业主满意度较低。笔者建议,物业管理部门需要及时了解科技进展,帮助业主节省时间或帮业主把时间用于美好事物,提高服务质量和业主幸福感。
 
  (3)铺设最后一百米“幸福”配送之路
 
  ①物业合作参与。快递公司和物业公司都属于服务行业,其价值实现都是如何更好地服务业主。双方完全可以基于业主幸福,研究业务流程,升级服务质量。快递公司可以部分让利于物业,提高投递效率;物业可以与快递公司形成商业合作,拓展代验货、代发快递等增值服务。这样一来,业主会得到更多便利和幸福。
 
  ②安全资质证明。据了解,目前可以自由进出晨光小区的快递有京东、顺丰两家实力派。之所以允许两家自由进出,乃是对两家安全资质的信任。如果能够对其他快递公司进行安全资质检验,请快递公司提供相关证明和担保,最后一百米的配送之路将会转变为业主的幸福之路。
 
  ③楼道安全监控。为保障公共区域安全,楼道需要进行视频监控。在快递行业,快递员素质良莠不齐,易发入户盗窃、抢劫等犯罪活动。无论是京东还是顺丰,都不能确保人性的万无一失。要做到这一点,只有借助于“上帝”的监控。这样才能铺设最后一百米“幸福”配送之路。
 
  (4)建立基于楼幢的“幸福”取件终端
 
  ①楼幢管家牵头。很多业主反映,除了收取物业费,很少见到楼幢管家。究其缘由,乃是楼幢管家很少直接涉足与业主利益最密切的快递服务。为了加强楼幢管家与业主之间的联系和沟通,有必要请楼幢管家牵头,安排设置取件终端,例如“快递取件柜”。
 
  ②楼幢委员推动。楼幢委员代表了广泛楼幢业主的利益,需要及时正确地反映大多数业主的心声和诉求。仅仅依靠物业部门,取件终端的流程和实施未必能够让业主满意。通过长效沟通的幸福智慧平台,楼幢委员可以协调业主、物业双方的利益,推动幸福楼幢的建设。
 
  ③楼幢保洁协助。保洁人员负责楼幢的清洁和维护工作,下午工作任务较少。一方面,楼幢管家可以与保洁人员沟通,请保洁人员增加对取件终端(快递取件柜)进行清洁和维护。另一方面,楼幢业主与保洁人员的关系维持好,互帮互助,在特殊时期可以请保洁人员代领快递物品。业主可以将快递纸箱、纸盒等可回收物品交由保洁人员统一处理,不仅作为回报激励,而且有助于改善小区环保和垃圾分类。
 
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  作者简介
 
  吴伟炯:经济学博士后、管理学博士、心理学硕士,美国Toledo大学访问学者。
原标题:基于业主幸福的“物业-快递”服务方案
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