优秀物业管理的四大场景

东京助手 叶子明 2018-01-18

导读:优秀物业管理的四大场景文章,本文所举的例子都是真实的细节问题,“细节”被笔者理解为物业服务要素和质量要素,它是通过部分人员的行为、或者具有符号性意义的物品来影响其它人的心理、情绪和思维方式的传递性过程。

  “ 南下的列车,显得十分拥挤,一位瘦弱的小男孩觉察到拥挤的车厢里有一位老人家的身体显得不适,小男孩本能地给老人家让座,老人家旁边还有一位胖胖的兄长,5年 10年 15年  甚至有更长的年轮 ……@阿婆 您还好吗?我长大了 。”
 
  场景一:
 
  深夜,这名物业管理公司经理仍然伏在案头,他在逐字逐字地圈改深圳物业管理顾问公司交付的一整套《业主公约》、《住户手册》和《装修管理规定》,不时地翻阅着新施行的《物业管理条例》和当地的物业管理法规文件,在资料上打着问号和进行增删,碰上了疑难之处,他还是专门地记下来,在明天进行提问——就是通过这样的数个夜晚,他给来自于国家一级资质物业管理品牌企业的“顾问们”提出了近百条修改意见,让每一个条款必须要有足够的解释理由,同时还要全力避免因忽略而产生的疏漏,房地产商与业主之间、物业公司与业主之间、业主自身之间都需要足够的权利义务的提醒,通过字斟句酌,这样出来的一整套入住资料是一份精品,公司的很多员工都通入住全程控制颇受教益,办理入伙也是打了一场漂亮仗。
 
  而相对应的,是多少物业管理公司在拿给业主的文件上面错漏百出、文理不通,而某些物业管理公司拿着别人似是而非的东西囫囵吞枣,最后导致不能自圆其说乃至消化不良,就是更不应该了。
 
  场景二:
 
  某大厦写字楼,一名客户办理入住,因为强调自身的行业特殊而且重要,他在办理电信事宜上向客服助理提出要求:“我们需要‘×××1866、×××1877、×××1888’的号码,请予以配合办理”,客服助理立即向上汇报,这时在管理层的意见上出现了分歧,一派通过事先询问了电信局,认为可以“选号费”为基础开展这一项业务,在给号码的同时让客户交付200—500不等的“选号费”,不经意间有了一个新的收入来源,业主也会非常欢迎和追捧;但是另一派则认为,因为物业管理的号码段不同于电信单位具有几乎是无限的资源,盲目借用这种“先到先得”的“选号原则”和以创收为目的的号段发放,将会对后来的业主形成一种极不公平的分配选择方式,进而影响楼盘的价值,最终后者的意见得到了采纳,客服助理回复顾客:
 
  “按公司要求,只能够沿用现在的顺序号码,不过,前段时间有一位退租的客户号码是×××1688,您有没有兴趣?”回头想来,在争执的过程中,仔细去理解所站立的角度,有时候物业管理的工作还真不是以“双赢”为目的的,更重要的也许是“公平”。
 
  场景三:
 
  某汽车贸易集团的物业公司,有一名普通的保安员,但是他也有自己的爱好,站岗和等待并没有消磨他内心对理想事物的追求,平时在每次换岗或进行巡检的时候,他都会留意周边的一切,当某一天公司已经下班了,保安员正在汽车展厅里巡视,进行最后的清场和封闭,这时有一个人非要进去展厅,想看车,保安员对其进行解释,请他离开,但此人称他是从外来慕名而来,不想白跑一趟,这时保安员就先将门锁好之后,带着这个人逐辆逐辆地参观,很熟练、很专业地去讲述每辆车的价位、性能、特点并根据顾客的实际情况进行推荐,俨然一个专业销售顾问,次日顾客再次来访这个汽车展厅,试车之余,将当晚情况向该公司的客户服务部门反映,表示感谢,并当场购买了一辆心爱的轿车,物业管理公司将此笔录形成案例,举一反三以更多的创新思想去培训员工。
 
  场景四:
 
  某日,电力部门要在市中心某大厦进行检修,届时大厦主线必须停电,最初下通知时间是星期五夜间11时开始,这意味着届时大厦双电源倒闸操有15分钟的停电时间,物业公司接到通知后,立即着手进行安排,通过排查客户营业时间,发现到11时仅有三家裙楼经营性单位营业,其中两家西餐厅,一家中餐厅,考虑到西餐厅可以点燃蜡烛,继续营业,于是,客户服务部门开始进行通知和告知,但是,惟有那一家中餐厅表示激烈反对,理由是“星期五是我们生意最好的时候”,“我们不可能让食客坐在那儿等这15分钟来电啊?!”,客户助理将此信息反馈到上级,经过综合考虑,物业公司认为这种检修时间安排的确会给大厦业户带来实质性的影响。
 
  于是,公司开始着手同电力部门联系更改检修时间,通过逐级地电话联系,项目经理亲自到电力部门访问了负责人,最后重新约定了检修时间,改为次日周末6时到9时,当客户助理将此最后结果反馈到业主,业主表示满意和感谢。后来,相关人员在谈论这一事情过程时,都感叹到:现在垄断部门也必须有服务意识了。
 
  本文所举的例子都是真实的细节问题,“细节”被笔者理解为一种服务要素和质量要素,它是通过部分人员的行为、或者具有符号性意义的物品来影响其它人的心理、情绪和思维方式的传递性过程。顿悟和渐悟既不可避免,信息传递也难免失真,关注细节其实不能够追求某种具体的结果,反而成为一种为人的原则和企业的信念,而且,细节精神绝不是画蛇添足,不是奢侈和夸张,细节是建立在经济、适用、简朴、明晰这样的原则和标准之上的,国内的物业管理行业曾经有一段时间流行VI和CI,但是究竟有多少取得了成功?分际之间,理一万殊。
 
  专业物业管理者的又一个标准是:在社区管理中,是否能够成为观测与评估细节的人,是否能够成为思考与实践细节的人。细节制胜的客体是“业主、政府和开发商”,当然也包括物业管理。
原标题:优秀物业管理的四大场景
物业管理物业场景 责任编辑:admin