物业资质管理的过去、现在和未来

物业管理 梁晓东 2018-01-23

导读:物业资质管理的过去、现在和未来文章,在物业管理行业支撑二十八年的资质管理制度拉下了落幕的序幕,尽管还有众多政府主管部门和“业必归会”的协会所怀抱的无法遏止的“强干预”情怀,但是,它们如今显得没有那么重要。

  2017年1月21日,国务院发布2017年7号文件,《国务院关于第三批取消中央指定地方实施行政许可事项的决定》,文件附第12项提到“取消物业服务企业二级及以下资质认定”。时隔不到一年,国务院总理李克强于9月6日主持召开国务院常务会议,部署在更大范围推进“证照分离”改革试点并再取消一批行政许可事项,使营商环境更加公平公正,确定推进质量认证体系建设的措施,加强事中事后监管提升中国制造品质。该会议同时决定,再取消物业服务企业一级资质核定、对外承包工程项目投标核准等52项国务院部门行政许可事项,以及生产建设项目水土保持设施验收审批、在林区经营(含加工)木材审批等22项中央指定地方实施的许可事项,其中23项将提请全国人大常委会修法取消。
 
  十九大报告,有三处提及“社区”,同时,习近平重申了“转变政府职能,深化简政放权,创新监管方式,增强政府公信力和执行力,建设人民满意的服务型政府。”,未来,“提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平。”同时需要“加强社区治理体系建设,推动社会治理重心向基层下移,发挥社会组织作用,实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动。”
 
  本文是针对上述政策历史沿革的解读和对未来的展望。
 
  01
 
  历史机遇催生前资质时代:需求与价值
 
  1999年《物业管理企业资质管理试行办法》颁布,一石激起千层浪。此前,深圳、上海等地均已颁布物业方面的规定和办法,但毕竟属地方性法规,而当时《资质管理办法》的颁布,是首部全国性的物业管理行业立法,相形之下,同时纳入研讨的《中国城市物业管理条例》,于四年后方姗姗来迟,且备受争议。
 
  一时间,全国物业管理行业为之瞩目,2000年,莲花、中航等全国首批40家物业管理一级资质企业弹冠相庆,他们已成为行业的领军人物和弄潮儿,从深圳、北京这一些核心城市扩张,资质管理进入内地前后花了三到六年才逐步普及。 在当时看来,实行资质管理制度,有利于物业管理市场化的迅速扩展:对政府管理部门而言,通过企业资质的评审和审批,有利于规范物业管理企业“齐步走”,维护房地产市场秩序;对物业管理行业而言,有利于在政府部门的监督下组织行业协会,规定行业规范,加强行业管理;对于物业管理企业而言,通过资质管理,可以在企业建立之初就规范其管理服务行为,从而提高企业的管理、经营和服务水平。可见,该《办法》的颁布实施,对于促进行业健康有序地发展,起到过积极的作用。
 
  曾几何时,作为一名物业管理从业者,资质升级、考取物业管理师、创优考评、质量体系认证,这些带着里程碑意义的活动成为我们矢志不移的使命和荣耀,以此我们可以从业主的投诉不满和社区的矛盾纷争中解脱出来,为自己找到部分存在的理由。这样所产生的结果就是“规模”和“资质”成为了物业管理行业的圭臬,企业和个人以此确定了边界。
 
  02
 
  资质管理中的争议问题:桎梏与困境
 
  资质管理,作为稀缺资源的物业管理专业人士的定价机制和同样作为稀缺资源的物业项目的配给制,本质上它是一种隐性的“通货膨胀”和“地方保护主义”,但是,即便从现在看来,符合需求的物业管理专业人才依然严重匮乏。而在专业化和交换不足的阶段,物业管理形成有组织的市场需要极高的交易费用,当时的资质设计是出于降低行业交易成本的一种制度安排,这种情况下,各个地方和层级的政府部门可以控制住上报和审批资质的数量,合意的物业管理消费项目就将通过资格入口的分配去生产合意的产品和劳务的组合,从而使物业管理服务及其机构的形式相对固定了下来。
 
  这种情况维系了早期物业管理企业的稳定生存和项目的相对稳定,在那个阶段,业主希望自己管理自己的物业,从法规层面特别是《资质管理办法》而言是违法的!同时由于前期物业限期的缺失、市场主体业主组织小区收费财权的缺失、以及社会主义法制市场秩序监督管理行政监管的缺失,资质管理政策一直未能开创出资源分配合理的专业承包和劳务分包等三个层次的结构体系,并且成功地让业主组织无法正常、正当地发育起来。
 
  由此,资质所产生的最大问题是契约精神让位于权力寻租,房地产业作为政府地方财政的重要来源,依靠损害农民来增加收入是一种合理的反应,而房地产商们通过损害物业管理、侵占业主来保证自身的利益就一点都不奇怪了,但业主们试图追问:谁在阻扰业主组织的成立、生存、建设、发展?什么原因?为什么?多年来几乎没有人理会这个问题。
 
  物业管理从业者规模极其巨大,但是僧多粥少,这个“粥”就是资质和资格的严加限制,物业企业只有发展为“一级资质”这种“国家层面”的组织,在接管新项目上才会拥有部分行动自由,其实,只有做了一级资质方才发现,各家房地产商和各个城市的开放性仍是如此不足,诸多社会服务是依赖地方政府的结构和效率为基础的,在不同的“专业”领地之间,还存在界限问题,要让物业管理这个新行业处于“受控”状态,其实并非易事,这也让业主花了数十年时间来理解物业管理方面的政策问题,以及为什么要缴物业费。
 
  03
 
  并非资质:物业管理企业自身内在的问题
 
  尼采说过:一个人要想无愧于心比较容易,要保持清白的名声则难。近二十年来,这个行业当中与众不同的猖獗在于:他们一概将他们自己的问题和错误变成了美德,一再地模仿自己,以物业管理为中心,是一种癖好,“前世做了孽,今生干物业”本质上是一种不辨是非的犬儒主义,当我们彻底理解索福克勒斯的发展道路,对渊华虚饰的深恶痛绝,我们才能洞悉物业管理服务论、所谓示范标准这类“理想主义”的非正义之处,我们必须努力抗拒万科服务和资本冲击那虚假的副作用。纵然它们为了创造出自己商业王国而从道德的源泉中抽取新鲜的力量,但这也决不是一个榜样,而是一种危险。我抱有这种恐惧,万科物业服务的效应终将注入那股发源于山的那一边并且知道如何翻越山头的洪流。
 
  记忆是某种狡猾的东西,它塞给你的往往是某种完全美好的东西,而不是那些使你感到羞愧因而失去精神平衡的东西。在未来,这样的情绪会继续影响物业管理从业者,甚至认为自己的失败是因为失去了某种“身份”或“资质”的庇佑,但是事实上,事情并非如此,在资质升级的外衣下,这个行业普遍缺乏上进心,没有内在改革的动力。
 
  在中国的唯物主义观点里,“物”是重要的,小学课文里《草原上的两姐妹》、还有赖宁的故事,意味着“物”是核心,甚至为之不惜牺牲一切,当切除了人性部分,物业管理的重大空白地带就是对人文的关怀和社区文化建设,物业人沦为了机器和工具,企业同时丧失了对竞争能力和吸引力的培养,某种程度上加剧了社会上优质人才对物业管理行业进入的困难。“综合一体化”和“资质管理”的交叉约束,最终使城市社区变成一个个难以“逾墙进入”的组团,成为市场经济当中的一个个垄断毒瘤,最终反过来伤害了业主的生活水平和政府的信用。
 
  04
 
  去资质阶段的翻腾波动:迷思与误区
 
  取消企业资质管理是政府职能转变的内在要求,2004年7月,《行政许可法》的正式实施,对于政府机关转变行政职能、依法行政、下放审批权限等作出了明确要求。政府管理的发展方向是由管理型政府向服务型政府转变,由市场的“运动员”向市场经济的“裁判员”转变。政府部门对物业管理行业的资质管理,实际上是把政府有限的人力资源捆绑在企业资质的申请、升级、变更等各项繁杂的审批事务中,对物业管理市场上客观存在的扰乱市场秩序的不公平、不公开、不公正的市场交易,政府部门没有多余的精力进行监管,这种矛盾愈来愈突显的背后,最终影响到效率和行业的健康发展。
 
  而在此之前,业主们已经走得很远,譬如邹家健在深圳景洲大厦、常本靖在无锡春江花园、以及范国振等建设成立的“深透社”所倡导的那种力量,只有具有财政独立性的社区,即业主建立强有力组织的区域,他们所形成的财政分割,以及对“红色物业”、“吃财政饭”的天然抗拒心理,才能构成“社区宪法”的基础部分,才可能出现积极支持品牌所需要的技术保证,同时严格禁止受委托的管理人雇用未经培训和资格认证的“散兵游勇”。只有这样的标准建立起来的行业团队才可能保障所谓的“工匠精神”,使物业管理团队为了精致服务产品的荣誉感而工作,从而变化社区、福延后世。
 
  政府精英人士的探索似亦未停止过,从笔者所经历的山东、河北的物业管理行业主管部门都是专家型领导,社区当中复杂博弈的情景,“马拉火车”的隐喻可谓贴切。回想,七年前,帝都张农科主任主导的《北京市物业管理办法》及其36个文件,突破了物业条例各项限制,实行了物业管理大改革、大变革,虽然最终因各级基层政府部门不作为、房地产开发行业、物业行业、业主反对派这些共同的围剿之下,这场称之为北京新政,四大亮点终隐于无形,但犹如美国的“星球大战”计划,它遗留下来的许多半成品为行业的探索者和行动者提供了思想宝库。
 
  在2003年《物业管理条例》颁布之日,其实进入了一个物业管理2.0时代,孟宪生律师称之为“双核物业管理”亦即“物业公司+业委会”的时代,那时以人为本的业主人权刚刚开始伸张,本质上大家开始关注社区当中的安全问题;而2007年《物权法》开启了业主权利回归之旅,人的各种受到尊重、自我实现包括享乐主义的需要,万科服务论顺势“因之”而引发了中国大社区当中的公共地悲剧矛盾。在十年后的今天,随着资质取消,物业管理4.0横空出世,进入了一个以法律为基础、以标准为准绳,构建一个互联网加物联网的物业管理新机制时代。
 
  05
 
  后资质时代的物业管理:未来的冲击
 
  资质取消后,原一、二级资质企业所拥有的优势空窗期将是极其短暂的,红色物业和业主自治组织将迅速改变住宅社区物业管理的格局,那么,商业、政府办公楼物业市场呢?毫不讳言的讲,长期以来,由于定向招标的潜规则盛行,即使是政府采购的评标,物业管理招投标对“评标专家”来说都是伤害和污辱,无论如何,这种由大面积小额度贪腐所构成的欺骗性交易体系将不会永久持续下去。后资质时代,如何认识改革风向标?如何抓住日趋自由的市场环境?如何转型升级打造产品策略?尽管当前摆在各家物业企业面前的,眼光缭乱和光怪陆离的资本运作、快餐式的说教和培训产品、络绎不绝的APP、新材料新技术,只有冷静下来,物业管理者的选择将决定他们未来可能面临的处境。
 
  新信用时代
 
  随着国务院取消物业服务企业一级资质核定,出台加强事中事后监管措施5条,从现在开始我们又被增加了一个信用监管和诚信报告部门,取消资质审核后其实是对支撑企业资质的服务质量和企业诚信有了更实在和严格的控制。
 
  十多年来,每年众多政府机构如文明办、质量协会、消费者协会、市长热线,以及更多的第三方信用平台和物协编写、递交和上报各种类型的诚信报告及数据。作为服务企业本身与顾客和相关方所有的过程都将有具体的信息输入接口:即事前计划、计划的实行记录和结果(计划的变更)、结果的统计(前三年数据对比)、数据分析比对,相对于以前数据下降的还要有具体的说明和整改报告,随着大数据的普及,信用管理将是物业服务第三方评估的下一个风口。
 
  新人才时代
 
  物业管理人和资质一样,是一个从持证到无证再到有证的过程,只不过区别在于,通过严密合格的培训、跟进继续教育和人才认证,将过去的大量造假改变为“可信”的合格人才梯队。可以预期的是,五年内,高端物业人才的缺口将大到惊人的地步,随着行业集中度的提前,仅仅依靠内部从基层提拔这种封闭的人才发展模式亦远远不能适应未来的客户需求和市场竞争,各家企业会展开全面的人才争夺,这将意味着,真正的物业人才,其价值将能通过市场予以体现。5万元的项目经理、10万元(月薪)的物业老总将比比皆是。而真正有竞争力的培训机构与不会仅仅通过“发证”,而是对人才实实在在地提升与发展。没有创新能力和强大的业绩支撑,观念陈旧的传统的物业服务者将难以跟上时代的步伐。
 
  新法律时代
 
  学者负责分门别类,律师协助定分止争,当前,社区遗留的空白点极多,课题比比皆是:为什么要缴物业费?城市社会公共服务有哪些?什么是城市社会公共服务?水电的计费:法定法律法规规定是用户计费表内是用户管。计费器外是水工商电公司管。小区区分所有建筑物管理维修费主人(责任人)是谁?政府?地产商?物业公司?业主?有识之士称:现阶段是归还区分所有建筑物管理维修权给业主最佳窗口期。全国26万亿产值的区分所有建筑物维修的费用管理政府该不该管?地产商会不会管?物业公司可能管吗?市场主体甲方业主没有组织,谁来管?
 
  大环境发生着变化,不限于法律,社区当中的规则也在动态演变。随着业主意识的觉醒,传统“人治”的社区亦将让位于大量制度企业家的社区创新:其中包括组织创新、流程创新、立法创新,中国的制度红利将更多地通过社区这一社会的微观细胞予以落地和成熟发展。
 
  新标准时代
 
  最后,今天物业管理行业、企业需要实施的标准化,已经不是传统意义上的标准化了。
 
  作为一家企业,就拿房地产来说,恒大有恒大的标准,万科有万科的标准,他们的标准都带有自身企业文化特殊的烙印。这个特殊的烙印最终通过品牌呈现,表现为一种文化,叫企业文化!
 
  物业管理行业,首先要弄清楚的是“标准的标准”,唯上级意志那种等同于“拍马屁”式的“拍脑门”的制度、流程、规范,即便是上升到APP、ERP,本质上仍然统统不能适应新时代的标准化要求,“公开、透明、协商一致”的标准化原则意味着,只有建立在员工工作现实需求、追求客户体验满意之美上的标准化,兼顾组织与激励问题,展现人性之美,形式独具匠心,能够满足企业核心竞争力诉求与差异化风格,团队方才开始标准化建设之门。后资质时代,本质上意味着物业管理行业必须“为自己立法”。
 
  天下大势,浩浩荡荡,顺之者昌,逆之者亡。毋庸讳言,在物业管理行业支撑二十八年的资质管理制度拉下了落幕的序幕,尽管还有众多政府主管部门和“业必归会”的协会所怀抱的无法遏止的“强干预”情怀,但是,它们如今显得没有那么重要。王夫之所谓:“阴气之结,为形为魄,恒凝而有质;阳气之形,为气为神,恒舒而毕通。”《易经》云:“云行雨施,品物流形。”当优秀、卓越的物业管理,尤如山岳和森林一样不朽,这时,物业人将缔造真正的行业价值和尊严。
原标题:物业资质管理的过去、现在和未来
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