物业公司开展延伸服务的思路

物业管理资讯 刘成英 2018-01-30

导读:物业公司开展延伸服务的思路文章,人是万物的尺度,万物的衡量标准也是人,让人舒心的程度就决定了我们的高度,有了舒适的环境就决定了物业存在的价值及后期更好的运营管理和延伸服务。

  2017年,国务院发布了《第三批取消中央指定地方实施行政许可事项的决定》(国发〔2017〕7号),其中的第12项提到“取消物业服务企业资质二级”,对物业管理的服务要求与市场方向有了很大的改变,将成为每个物业企业必须认真思考和对待的一个严肃问题。
 
  无独成偶,互联与物联似两阵飓风席卷全球,短短20年间彻底改变了现代人的衣食住行、思维模式,物业管理也在互联与物联的冲击下不断做着顺应时代的进步。如今另一波新浪潮已经强势来袭--“区块链”在此新形势下,我们要预测并适应未来的物业管理市场复杂局面必须要做深层次的剖析。
 
  政策出台后的“放、管、服”中第一步是放,第二步是管,第三步是服。“服”就是服务的服。现在社会上服务口碑差、甚至不作为的物业企业也一直不断,这就是政策出台的关键,优胜劣汰,市场决定,行业自律。企业靠起初定位、管理、服务、价值决定生命力,同时真正的市场化、酬金制和业主自治的时代到来了。企业要坚持以“服务为核心”的运营理念,着重思考如何在政府政策的出台下仍然充满活力、充满正能量、充满竞争力的做好转型和升级。不会干物业的,不认真干物业的,最终会被淘汰掉。只有踏踏实实干工作,认认真真做服务,一心一意为业主,这是物业充满活力,占领市场的基本功,否则出局比过去更快。
 
  物业服务涉及到业主方方面面的需求,各项管理工作具有较强的针对性、技术性,优质的物业管理是吸引业主的法宝,是经营者创造经济效益的基础,良好的经营效益可以为物业提供资金的有力支持,物业以经营引导管理、以管理提升服务、以服务促进经营,只有相互依托,融会贯通,才能在行业中立于不败之地,不断取得良好的经济效益及社会效应。
 
  从广义上来看,南京金鹰物业资产管理有限公司的本职是物业资产管理,从规划设计阶段的前期介入----房产销售策划阶段----商业策划阶段----施工建设阶段----验收交接阶段----后期托管阶段等贯穿于整个周期的交叉、融合和拓展的综合物业管理,物业工作比较琐碎,涉及面较广,还要承担风险,公司不光需要花费大量的精力,还要投入较多的心血统筹好人力、物力和财力,整合资源才能有效保障运营,实际在日常经营中管理和服务是相辅相成的。管理就是规则,无规则不成方圆,精细化的分工,有利于工作的专业化,行业的精细化。但服务同样重要,因为物业管理为房屋及房屋配套设施设备及相关案场的后期运行管理,追其根本管理的目的就是为业主服务。只有抓住物业公司的运营本身就是寄托在服务的前提下得以生存的这个角度,才深刻体会到服务和不断创造出价值的服务在物业管理中的必然性和重要性。
 
  人是万物的尺度,万物的衡量标准也是人,让人舒心的程度就决定了我们的高度,有了舒适的环境就决定了物业存在的价值及后期更好的运营。那么我们就要在做好传统服务的前提下开展延伸服务,进一步拓宽服务做+法的工作思路:
 
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  应用信息技术,服务“+”创新
 
  当下房地产行业竞争日益加剧,“主战场”已经从房地产开发和销售,逐渐向物业管理和运营等后期服务转移。在现实中受传统观念的束缚,思维定势的局限,人们对物业管理没有全面的认识,对物业管理企业没有准确的定位,物业管理行业普遍存在“重管理,轻服务”的传统做法,而墨守成规,四平八稳的经营管理理念长期充斥在一些企业中,这些企业更喜欢做自己熟悉的业务。认为只有这样做才能躲避风险,才能保证自己不犯错误,这在不同程度上影响了物业管理的创新能力,使物业管理面临重重困难。
 
  物业管理要走出困境,首先要做的就是解放思想。从思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为,而不是行政行为,更不是个人行为,其活动必须符合和满足市场规律的要求。从新角度去审视它,用新观念去理解、研究它。其次,要利用好互联网、物联网、云计算等技术,学会利用信息化建设管理。企业传统的物业管理和记录方式已不再适应改革和发展的需要,突变的信息和适时的查询,资源共享的要求。物业管理信息化建设要提供客户服务,加强设备管理,实现收费管理,便于集中采购与管理,为用户提供良好物业环境。在物业管理中,由于涉及的信息量非常大,包括业主信息、员工信息、楼宇信息以及工作值班信息等,而传统物业管理中的信息记录多采取纸质文件,带来诸多重复建设工作,降低了工作效率,同时无法保证数据的可靠性。信息化管理,则可有效避免这些问题,通过信息系统采集数据,可以重复利用,提高应用效率。建立线上服务平台。开通物业微信公众服务号定制开发应用,支持在线报修、接单及办结、评价全过程;支持通知、在线缴费等综合服务。方便快捷地实现与业主的沟通,吸引业主社交和互助,通过线下线上结合的消息推送组织活动,连接业主,活跃氛围,增强生活归属感。总体而言,要实现更好的物业服务,盘活劳动力,在平台上走在前沿,物业企业是在通过提高业主满意度来赢得市场促进运营。
 
  2

  提高服务效率,服务“+”快捷
 
  业主最不满意的是物业服务工作拖沓,解决问题反应慢、跟进慢、回馈慢。首先树立服务快的思想意识,从流程设计、监督检查、调动员工积极性等方面入手,设定时限、迅速回应。在金鹰物业人的意识中“报修就是命令”,客服在接到相关信息要在第一时间做判断、安排、处理等工作。工程部全员都要有快速反应的本能,在接单后与时间做赛跑,争分夺秒、快捷便利地完成各类报修、抢修任务。在完成工作之后再次做回访并将业主反馈的意见进行登记,如还有不合格事项的就通知工程主管进行重点跟进,直到业主对维修工作十分满意为止。确保维修效果就是保证服务质量,诚信是企业的生命线。所有人员都必须落实公司现有的服务体系标准,各级岗位每天对照工作要求逐一落实。加快更新服务内容、服务模式,达到或超越业主的心理预期。

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  注重用户体验,服务“+”细节
 
  国务院发布的7号文件中提到,对物业服务企业及主要管理人员由行政监督转向市场调控,遵循政府组织、多方参与、客观公正、信息共享、合理奖惩的原则,引导物业服务企业增强服务意识,创新服务理念,提升服务品质。因此,物业企业急需注重用户体验,将服务内容记忆方式细致化,建立健全服务标准和服务规范,规范服务合同行为,将人文关怀体现在最大化。
 
  在日本,实体店凭借良好的客户体验打败来势汹汹的电商。日本商业最大的特点就是:注重细节,尊重人性,真正以人为本。这是我们物业服务应当借鉴的。关注细节是市场化运作的需要,当今的服务需求日益提高,细节管理就成为物业管理中重大举措,成为衡量我们工作质量的关键,“物管无小事,细微见成败”。在工作中最大程度地推出更多更好的“细节服务”。全员必须树立牢固的服务意识。因为服务是真实体现在点滴工作中的,所以更需要我们重视基础管理,做好基础服务、夯实基础工作。首先要求大家从自己的一言一行做起,在礼节礼貌、个人形象及业务素质等方面,严格按照公司的“现场服务品质提升规范”十六条来作为自己的行动指南,找出自己存在的问题并加以改正和克服。并坚持日积月累持续不断改进,用认真细致的服务来打动顾客,获得业主的认同,赢得业主的赞美!

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  拓宽服务范围,服务“+”多样
 
  传统的物业服务内容已经不能满足业主多样化、个性化的需求。可以考虑充分利用掌握的客户资源,围绕业主需求,积极开展延伸服务,打造社区一公里的商业圈。为社区居民提供餐饮、果蔬生鲜配送、家政、学校、养老等与客户生活息息相关的服务,既增加了服务品种,也为企业创造了效益。
 
  利用物业管理区域的便利条件,开展多种服务。企业还可以利用其所管辖物业区域的便利条件,自行或者联合其他机构在管辖区域开展多种服务业务。例如:设立便民超市、维修点等。从实际操作角度讲,开发多种服务,可以有两种方式:一是“自立门户”式的多种服务。包括成立专业的维保公司、清洁公司、保安公司、绿化公司、电梯公司、家政公司等。物业公司提供的这些专业服务中,一旦成为自己的专业特长,完全可以推广到小区之外的物业。二是为其他公司“搭台”的代理服务。 “搭台”式的多种服务主要形式有:代收或代缴水、电、煤气、电话、有线电视费用,各种票务代理,装饰装修代理与推广等等。实际上,几年前,就有一些有实力的物业企业提出物业管理“百分百”、“一站式”服务,其本质就是物业公司作为一个服务的平台,业主所有的需求只需一个电话,通过物业公司这一特殊的“中介”,所有的服务和商品全部送到家。
 
  不断提升公共区域的服务管理。传统物业管理模式的主要内容是对公共部位、公共设施、公共设备的管理。就公共部位、公共设施服务而言,可以向更全面、更专业的方向发展。比如设备维修、维护,传统的做法只是进行一般意义的检修和日常保养,而真正的大修、更新、改造完全由专业公司处理。物业企业可以有所突破,对于提供写字楼、公共物业服务较多的物业企业来说,完全可以整合资源,并将维修业务开展到物业服务区域之外。
 
  深入挖掘业主自用部位、自用设备管理的服务空间。除了物业的公共部位服务以外,物业中属于业主的自用部位、自用设施、自用设备也是需要专业服务的。从一些企业已有的做法和业主的实际需要来看,对住宅类物业,可提供的管理服务主要包括室内绿化的布置与养护、室内定期保洁、空调的定期清洗、钟点工服务、私家花园的打理、家用电器的保养服务及简单维护。物业企业为业主自用部位、自用设备提供服务,其优势显而易见。例如,由物业企业提供家庭保洁服务与业主自己请家政公司上门服务比较,从安全角度讲,无论是对业主,还是对小区管理和安全都有利。办公类物业,除了住宅类物业服务内容外,还可以开展办公设施设备的维护保养服务。例如,对于商务的业主或租户来说,电脑是其必备的工作工具,由于网络、硬件等故障不能正常工作是难以避免的。而拥有几台、十几台电脑的中小型公司,设立专门的网管又有些浪费。如果根据业主或租客的这些需求,提供保障电脑及其网络正常运行的维修、养护服务,不失为一种较好的延伸服务做法。由于业主需求的多样性,且多样性需求在其内部难以进行有效配置的情况下,物业企业提供延伸服务的空间就会很大。
 
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  增强责任意识,服务“+”安全
 
  没有安全就没有物业管理,安全是服务与管理工作的生命线,是企业最大的效益。物业项目需加强和重视对小区内的公共设施,供配电,消防设施,管道井,排水系统等管理养护及检查和保养。重要部位,公司做到定人定岗,专人负责,责任到位,制度到位。定期检查,考核。按上级要求落实到每一个人。加强和重视对这些工种人员培训,提高专业知识,注重设备设施的维护保养,组织应急预案培训与演练。预防突发事故发生,筑牢安全服务思想。做好日常工作中的“防火、防盗、防抢劫、防食物中毒、防诈骗、防工程设备事故、防客人意外受伤、防个人工伤”等各项工作。除了服务技能高超,服务意识强烈外,还必须高度树立法律观念,做到在日常工作生活中知法、懂法、守法,并运用自己掌握的法律知识,维护企业的利益、客人的利益、自己的利益。在对外交往、对客服务中,不能出现法律漏洞,以免使自己和企业受到不应有的损失。定期组织物业管理人员学习安全知识,开展安全讲座课堂,进一步增强全民安全意识,普及民众安全知识,将强化日常监督检查,促进物业内部人员自觉抓好安全管理相关工作。
 
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  提供优质体验,服务“+”诚信
 
  诚信是企业长远发展的立足之根本,也是服务人员能赢得业主尊重的具体表现,建立友好客户关系,培养忠诚客源的基础。目前,各行业都在为建立诚信的社会环境而努力,物业管理更是服务于人、感动于心的行业。做好服务是物业管理企业生存的基础。在经济社会中,物业的生存和发展一要靠诚信,二要靠产品。物业管理服务活动中,服务是物业的产品,做好服务是物业管理企业的职责,也是决定物业生存的主要因素。物业的每一个从业人员都应该明白“业主第一”,要牢固树立服务业主的意识,要认真仔细分析业主的服务需求,用心关注提供服务的每一个细节,尽心尽力,力求服务优质。只有业主满意,物业的服务工作才有成绩,物业才有生存的保障。
 
  因此物业管理企业持续发展的根本出路是用真心服务,用微笑服务。给业主传递体贴周到的亲切感,用真诚服务,用热情服务,让业主感受到企业给予的信任感;用积极主动的服务态度,用及时高效的服务效果,赢得有效的市场份额。赢得了市场份额,就有了生存的资本,拥有了竞争力量,就有了发展的动力。企业要生存要发展,信誉第一,质量第一,服务是企业的产品,提供优质服务,就是一切的基础。诚信服务对于物业管理服务企业具有非常重要的意义。
 
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  利用自身优势,服务“+”管理
 
  从根本上讲,物业服务属于房地产资产管理的内容之一。房地产资产管理一般包括物业管理服务、设施管理、资产经营管理、投资管理四个功能环节。国内绝大多数物业企业缺少对企业内外部环境的洞悉,以及对自身资源和能力的合理评估,还停留在知识含量低、投入产出比低的基本物业服务阶段。而资产管理应当包括以下内容:开发服务、物业租售的战略顾问及实施、商铺办公楼招商服务、租户代表服务、房地产市场战略顾问、不动产投资咨询服务、酒店投资咨询服务、项目管理和开发咨询服务、设施管理、案例研究、企业解决方案、个人解决方案、物业设施及项目管理、按揭融资、评估与估值、投资管理、研究与策略顾问等等。比如说,项目管理和开发咨询服务的核心目标是帮助业主或使用者以最低成本、在最短时间内建造自己的设施。其具体的工作内容可以是采购、设计、施工、整合与搬迁专业管理流程咨询和操作服务,通过减少客户内部资源需求、采取有效项目管理流程。就写字楼租赁而言,充分整合地理位置、品牌价值、形象配置、商务环境等因素,利用物业资源或市场有关租赁信息,为客户量身定制推广租赁方案,从而可以在租赁业务的每一个环节提供专业服务,而不只是简单的租赁中介服务。租户代表服务要求物业企业建立自己的客户代表团队,作为使用者的全权代表处理与办公室、零售和工业物业相关的交易与事务,物业使用人所有与租赁有关的交涉与沟通通过客户代表“一站”可达。关于资产经营服务,“五大行”在房地产经营管理方面已经形成“一条龙”的操作模式,涵盖了所有涉及房地产的服务,国内的物业企业应结合自身实力,汲取其好的经验。
 
  综上所述,物业管理是有形运营管理+无形优质服务。有形运营管理是可以定价,无形优质服务是不能定价。物业公司的生存、发展壮大是要有形运营管理和无形优质服务相结合的,我们只有在提高自身的管理水平,增强全员的服务意识,完善内部的管理机制,充分了解市场发展方向下,不断开拓创新,以精益求精的服务质量和绝佳的业主体验来提升影响力,社会上有些事是可以通过结果承载,但也有很多事当时是没有结果的。物业服务是过程和结果同样重要的一个行业。所以就需要我们物业人用自己的实际行动来让业主在金鹰所管辖的范围内体验无与伦比的享受 !真正的诠释出公司企业文化,“比承诺做得更好”!
原标题:运营和服务,物业管理更应注重哪一个?
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