杭州保姆纵火案宣判 纵火案带给物业管理的思考

《中国物业管理》 杨萌 2018-02-09

导读:杭州保姆纵火案宣判 纵火案带给物业管理的思考报道,杭州保姆纵火案备受社会舆论关注,同时也成为2017物业行业最受关注热点事件之一。通过此次事件带给行业的影响和启发,值得我们进一步深思。

  2018年2月9日上午,对于杭州保姆纵火案,杭州市中级人民法院给出公开宣判,莫焕晶犯放火罪判处死刑,剥夺政治权利终身;犯盗窃罪判处有期徒刑5年,并处罚金一万元。两罪并罚,判处死刑,并处罚金一万元。
 
  “杭州保姆纵火案”备受社会舆论关注,同时也成为2017物业管理行业最受关注热点事件之一。通过此次事件带给行业的影响和启发,值得我们进一步深思。
 
  冯叔(冯仑)终于没有忍住,在杭州保姆纵火案事发十几天后开聊了,聊的内容当然是物业管理。在冯仑看来,这起刑事案件不单单令人反思人性的弱点,也暴露了一个关于物业管理的技术性问题:物业管理的职责。而在稍早前,曾在今年中国物业管理协会于杭州举办的理事会论坛上侃侃而谈的杭州人吴晓波,在他的微信公众号上也推送《那天凌晨,她放了那把火》一文,关注了这一事件,“顺带手”也点了物业管理的题。
 
  可以说,杭州这一火灾事故发生后,引发了从大众传媒到各类自媒体的强烈关注,其中,有不少内容都指向了物业管理。那么,透过各色各样的陈述、评价、议论乃至偏见,这一事故究竟带给物业管理怎样的思考呢?
 
  工作没有尽善尽美,时时事事都要不断改进
 
  公开的资料显示,火灾事故发生后,绿城物业的处置工作是比较到位的:及时发现火警并确认火情后立即报警,冒着浓烟及时铺设消防通道,积极配合消防部门灭火等。同时,绿城物业积极协助公安机关调查取证;协助园区内祭拜活动,照顾受害家属的老人,给予食宿、车辆等后勤安排;帮助受波及业主解决食宿困难;邀请心理专家对受火灾影响的业主家庭,尤其对孩子们进行了心理疏导,等等,这些无疑都是企业责任的彰显。
 
  当然,不同的出发点、不同的视角看问题,就会有不同结论。因此,一度有文章质疑物业管理工作。对业内10万多家物业服务企业而言,这次事故的警示意义在于:不管工作已经做得如何细致,仍然有必要时时事事都谨小慎微,并且要不断完善和改进。
 
  这一事故中的另一个问题同样要引起业内企业的重视,那就是危机事件发生后,如何开展及时有效的危机公关。
 
  我们注意到,这一次火灾发生之后,绿城物业最早的发声是在6月22日浙江在线的一篇报道中,绿城物业一位管理人员简要介绍了事发的情况,并特别说明了具体起火原因有待消防部门的调查。但是,当公安部门确定为保姆纵火后,逐渐开始出现质疑物业管理的声音。6月28日,绿城物业发布情况说明,对外界的质疑给予了回应。
 
  这一过程当中,一方面,采取冷处理甚至保持“缄默”,有协助公安机关破案不公布细节扰乱侦破工作的考虑,但是确实也给急于获取真相的人们造成困扰,甚至让道听途说的信息混淆是非;另一方面,在事件初始,特别是已经有公安机关介入调查的情况下,假如急于澄清事实而事实却又有待时日查实,也可能会给案件侦破带来困难,甚至给家属带来二次伤害。在这二者之间,如何平衡和把握,最是考量一家企业智慧的时候。犹记得,去年业内一家知名企业身陷一场行政处罚案中,采取的就是冷处理的方式。事实证明,这种做法很明智。需要指出的是,对业内多数物业服务企业来说,亟待补好危机公关这一课,尤其是在这样一个信息传播方式已经发生革命性变化的时代。
 
  要做负责任的企业,更要让责任边界明晰
 
  一位业界人士在谈及这一杭州火灾事故时感叹:物业服务被寄望于负责一切,包括它所无法负责的那部分——常识是:任何一项付费服务,都是有边界的。
 
  从本质上来说,物业管理就是一项委托管理,或者说委托服务,接受委托的内容是有限的,不可能承担业主一切活动的后果。这在物业管理行业内已形成基本共识,也就是所谓的“常识”。然而,对于物业管理的另外一方主体——业主来说,甚至对整个社会来说,这种“常识”却并非“常识”。
 
  具体到本次事故中的消防安全问题来说,物业公司的法定职责和义务是协助公安机关做好小区里的安全维护,这一点,在《消防法》第18条第2款有明确规定:住宅区的物业服务企业应该对管理区域内的共用消防设施进行维护管理,提供消防安全防范服务。
 
  而在《浙江省消防条例》中,做了更进一步的细化,对于物业服务企业的职责有4条:
 
  一是建立健全消防安全制度,落实消防安全措施;
 
  二是对共用消防设施、器材和疏散通道、安全出口、消防车通道、消防车登高场地按规定进行维护管理;
 
  三是开展防火检查,及时消除火灾隐患,不能及时消除的,应当报告业主委员会或者公安机关、消防机构、公安派出所;
 
  四是物业服务合同依法规定的其他消防安全职责。
 
  近日,有人把十多年前万科一个楼盘里的旧事翻出来对比。当时,一个儿童溺死在万科楼盘的泳池里。王石在微博上这样道歉——一个孩童的生命丧失,给一个家庭以沉重打击,我感到难过和自责。再次对孩子的亲人表示歉意!如何安慰失去孩子家庭的痛苦,如何引以为戒,公司将承担全部责任,无论是法律上还是道义上的。
 
  这一次事故发生后,绿城集团的宋卫平也作了表态:第一,仁者爱人,这是基本的信仰,四个无辜的生命就这样被烟火所夺,凡是有良知者,皆同。因此,要对受害者的家人致以哀思,要理解家属的心情和感受;第二,要反思自身工作的不足,从自身寻找原因,改进服务体系,完善安全力量,帮助业主提高安全意识。
 
  分析王石和宋卫平的表态,其实都指出了一个关键的问题:要做负责任的企业,更要让责任的边界明晰。
 
  优秀企业是拼出来的,也是磨砺出来的
 
  某报纸在报道杭州这一火灾事故时是这样开篇的:在香港交易所主板挂牌一周年未到,绿城服务遭遇了“杭州保姆纵火案”,这场悲剧引发了当事人以及当地居民对这家市值最大内地物业公司的救援不力的质疑——看似理性的文字,实在是为了博人眼球。还有更多的媒体和自媒体文章就更加赤裸裸,在事实和责任认定尚未明晰的前提下,跳了出来,扣了一大堆帽子。
 
  6月28日,绿城物业通过其微信公众号发布《致哀·回答》,简要陈述了事故相关情况,以及绿城物业所开展的工作,以回应社会关注。这篇短文发布后,阅读量迅速超过了100000+,数千人留言,有质疑的声音,更多的是理解和支持的声音。一段时间以来,来自全国各地的绿城业主、行业同仁和有关人士纷纷声援绿城物业,有的还在微博上发表公开信呼吁绿城物业——要直面压力,坚守法律底线,承担应该承担的责任,对非绿城物业责任的非法要求永不妥协。
 
  那么,备受关注的绿城物业到底是一家怎样的企业呢?截至2016年,绿城物业在全国服务的项目共有900多个,服务业主65万多名。目前,绿城物业的三大业务板块包括物业管理服务、顾问咨询服务和园区生活服务。其中,物业服务是其最主要的主营业务,2016年的收入达到人民币26.19亿元,占比70.38%。就在2016年,作为业界知名的品牌服务企业,绿城物业还为杭州G20峰会还提供了会场服务,得到了广泛的好评和高度认可。
 
  有一点情况好多人并不了解,这家创立22年的企业是拼出来的——尽管名字是“绿城物业”,其实从绿城地产拿过来的项目并不多,绿城物业目前在管的项目超过70%是从市场上获取的。试想,没有良好的品牌,没有业主的认可,这样的成绩是无法想象的。
 
  早在2007年,笔者第一次深入绿城物业采访,彼时的绿城物业刚刚启动全国发展战略,并确立上市的目标。以后几年中,笔者又多次深入绿城物业及其管理的项目采访,感受到了这家企业一点一滴的变化和成长,特别是其一贯以来对优质服务的追求,对服务细节近乎苛刻的要求,以及其“真诚、善意”的服务文化,印象尤为深刻。至2016年其在香港上市,绿城物业人克服了多少困难,经历多少酸甜苦辣,恐怕只有亲身经历其中的人才有体会。
 
  宝剑锋从磨砺出。诚如绿城物业一样在业内崭露头角的企业,大都经历过坎坎坷坷,始有或大或小的成就。
 
  建设平安幸福家园,要靠大家共同努力
 
  冯仑在他的微信文章里这样发问:你知道你家小区的物业有哪些职责吗?有人知,也有人不知。
 
  冯仑给出的答案是物业公司的职责主要有两个:一是通过对物业的维护,使得物业保值升值;二是通过物业管理服务,提升人居环境,提高业主的生活品质。冯仑认为,一家优秀的物业公司,应该设置标准化流程,规范管理,将硬件配备、人工维护频率、维护方式进行明确规定。事儿来了,不需要靠人力调查,严格执行规则,既是对管理效率的提升,更是对侵害业主安全的可能性设置了一套防火墙。
 
  那么,建设平安幸福的家园,光有好的物业管理就够了吗?答案显然是否定的。这一次杭州火灾事故中,也有很多人包括一些业主提出了反思:在消防安全问题面前,业主自身要做到哪些呢?尤其是面对越来越高的住宅楼宇,如何掌握必要的逃生技巧呢?2017年6月14日,伦敦西部24层的“格兰菲儿塔”高层公寓发生火灾,造成79人丧生;而1666年的一场连续烧了4天、蔓延到整个城市的伦敦大火,只有5个人死于火难——这其中揭示了一个现代人不得不面对的难题:越是高层建筑,逃生难度越大,逃生技巧也越重要。
 
  而绿城物业提供的资料显示,2017年1月20日,发生火灾事故的小区刚刚委托有资质的专业公司开展过消防安全检查和保养,并出具了《建筑消防设施年度检测报告》,显示结果为合格。就在5月13日,绿城物业还组织这里的业主进行了一次消防演习,但遗憾的是,很多业主都未参与。
 
  再从全国情况来看,客观现实是,很多业主不了解消火栓的正确使用方法,甚至有的业主根本不关心消火栓在那里。同样,很多业主并不了解在发生火灾时如何逃离火场,更不懂得如何自救。更有甚者,堆放杂物遮挡消防设施和通道,却对此不以为然。
 
  事实上,这是再简单不过的“常识”:建设平安幸福家园,要靠大家共同努力。
 
  有业界人士说,在巨大的悲剧面前,说常识,太无情。
 
  笔者想要说的是,在巨大的悲剧之后,一定要说常识,不说常识,悲剧还会重演。
原标题:杭州保姆纵火案宣判 纵火案带给物业管理的思考
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